Cuando reportas un error o envías una solicitud al equipo de Soporte, su progreso se gestiona mediante distintos estados de ticket. Estos estados indican en qué punto se encuentra tu incidencia dentro del proceso de desarrollo y resolución.
Puedes consultar el estado de tu ticket en cualquier momento accediendo al ticket o al icono de Tickets en tu cuenta.
Casos de uso
Este artículo es útil si:
Has reportado un error y quieres saber en qué estado se encuentra.
Has enviado una solicitud de servicio y quieres entender su progreso.
Necesitas conocer cuánto puede tardar la resolución según el estado del ticket.
Requisitos previos
Debes haber creado un ticket a través del chat de Intercom.
Debes tener acceso al espacio de Tickets en tu cuenta.
Estados de tickets de errores (bugs)
A continuación, se explican los estados más comunes para tickets de errores:
We’ve received your report
Hemos recibido tu incidencia y será revisada en breve.Issue reviewed, awaiting scheduling
El problema ha sido confirmado, pero aún no está planificado para su resolución.Fix planned for an upcoming update
El error está en la hoja de ruta y se solucionará en una futura actualización.We’re working on a solution
El equipo está trabajando activamente en la solución.Root Cause Fixed – Data Fix Pending
El problema técnico está solucionado, pero se están corrigiendo los datos afectados.Fix being tested internally
La solución ya está desarrollada y se está probando internamente.Resolved - awaiting your confirmation
Se ha aplicado una solución y se espera tu confirmación.Resolved - Being verified by our team
El equipo está verificando la solución antes de cerrar el ticket.Resolved
El problema se ha resuelto completamente.No changes planned at this time
No se realizarán cambios por el momento (por ejemplo, por bajo impacto o funcionalidad antigua).
Estados de solicitudes de servicio
Para solicitudes de servicio (no errores), los estados son:
Request submitted
La solicitud ha sido enviada y será revisada.Request - In progress
El equipo está trabajando en la solicitud.Resolved - awaiting your confirmation
Se ha completado la solicitud y se espera tu confirmación.Resolved - Being verified by our team
El equipo está validando internamente antes de cerrar el ticket.Resolved
La solicitud ha sido completada.No changes planned at this time
No se realizarán cambios por el momento.
Puntos clave
Los estados indican el progreso dentro del ciclo de desarrollo o resolución.
Si un ticket está programado en un sprint, no garantiza una solución inmediata.
Puedes añadir más ejemplos del mismo problema en el mismo hilo para ayudar a priorizarlo.
Para solicitudes de servicio, cada petición se gestiona como un ticket independiente.
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How to contact Support
Comprender los estados de los tickets te permite hacer un mejor seguimiento de tus incidencias y saber qué esperar en cada fase del proceso. Esto facilita la comunicación con el equipo de Soporte y te ayuda a gestionar mejor los tiempos de resolución.