Dependiendo de cómo esté configurada tu organización en Lavanda —ya sea utilizando el PMS, contando con soporte operativo para Short Stays o formando parte de un servicio Fully Managed— es importante saber a quién dirigirte en cada situación.
Esta guía te ayudará a identificar cuándo contactar con tu Client Advisor, Implementation Manager, Partner Manager o el equipo de Support.
Casos de uso
Puedes consultar este artículo cuando:
Necesitas escalar una reserva, solicitar un informe personalizado o actualizar inventario.
Estás incorporando nuevas unidades o configurando integraciones.
No tienes claro si debes contactar con Support, Client Advisor o Implementation Manager.
Has perdido acceso y necesitas ayuda con MFA (Multi-Factor Authentication).
Quieres sugerir nuevas funcionalidades o mejoras del sistema.
Requisitos previos
Debes ser usuario registrado del Lavanda PMS.
Para problemas de MFA, debes haber seguido previamente los pasos de resolución indicados.
A quién contactar según tu configuración
Clientes Fully Managed
Tu punto de contacto principal es el Partner Manager.
Para cualquier consulta, contacta directamente con él.
Clientes con Short Stays Operational Support
A continuación tienes una guía rápida:
Escenario | Intercom | Client Advisor | Guest Experience Team (GET) |
Añadir/modificar unidades | ✅ “I want to update inventory” | ❌ | ❌ |
Actualizar precios | ❌ | ✅ | ❌ |
Extensión de estancia | ❌ | ❌ | ✅ (mencionar en notas internas) |
Problemas del PMS | ✅ Chat con Ava | ❌ | ❌ |
Añadir usuario | ✅ vía Ava | ❌ | ❌ |
Llegada tras cancelación | ❌ | ❌ | ✅ |
Cambiar disponibilidad | ✅ “update inventory” | ❌ | ❌ |
Reportar no-show | ✅ | ❌ | ❌ |
Reservas faltantes | ✅ (con ID) | ❌ | ❌ |
Usuarios del PMS (sin Operational Support)
Client Advisor
Contacta con tu Client Advisor para:
Escalado de reservas
Informes personalizados
Consultas de cuenta
Estrategia de ingresos
Cambios importantes en inventario
Integraciones y canales
Solicitudes de nuevas funcionalidades
Implementation Manager
Contacta solo si:
Estás en fase de onboarding
Tu Client Advisor te lo indica
Puede ayudarte con:
Configuración inicial
Integraciones y canales
Cambios técnicos tras el go-live
Nota: Consulta siempre primero con tu Client Advisor antes de contactar.
Support (Intercom)
Utiliza Support para:
Preguntas generales sobre el PMS
Errores o bugs
Ayuda con funcionalidades
Problemas de acceso o MFA
Nota: Si no puedes acceder por MFA, escribe a:
📩 [email protected]
Guía rápida de contacto
Solicitud | PMS Users | Operational Support | Fully Managed |
Escalar reserva | Client Advisor | Client Advisor | Partner Manager |
Informe personalizado | Client Advisor | Client Advisor | Partner Manager |
Nueva funcionalidad | Client Advisor | Client Advisor | Partner Manager |
Consultas de cuenta | Client Advisor | Client Advisor | Partner Manager |
Inventario (onboarding) | Implementation Manager | Support | Partner Manager |
Inventario (post go-live) | Client Advisor → Implementation Manager | Support | Partner Manager |
Integraciones | Client Advisor → Implementation Manager | Support | Partner Manager |
Uso del PMS | Support | Support | Partner Manager |
Reportar bugs | Support | Support | Partner Manager |
MFA | Support | Support | Partner Manager |
Qué hacer si no estás seguro
Vídeo explicativo
📹 Vídeo explicativo disponible próximamente
Paso a paso
Haz clic en el icono de chat (burbuja azul) en el PMS o Help Centre.
Selecciona Ask a question.
Ava te hará preguntas para entender tu caso.
Si es necesario, selecciona Talk to a person.
Tu solicitud se asignará al equipo adecuado.
Cómo contactar con tu Client Advisor o Implementation Manager
Vídeo explicativo
📹 Vídeo explicativo disponible próximamente
Paso a paso
Identifica el tipo de solicitud según los casos anteriores.
Contacta directamente por email o canal acordado.
Si tienes dudas, empieza por Intercom con Ava.
Puntos clave
Empieza siempre por Intercom y Ava si tienes dudas.
Ava redirige tu consulta al equipo correcto.
Incluye siempre el Booking ID en incidencias urgentes.
Support puede pedirte que sigas primero artículos del Help Centre.
Cada equipo tiene responsabilidades específicas para optimizar tiempos de respuesta.
Artículos relacionados
How to contact Support
Setting up MFA for your PMS access
How to use the Lavanda Help Centre and Ava AI Support Agent
Saber a quién contactar en Lavanda te permite resolver incidencias más rápido y de forma eficiente. Si tienes dudas, empieza siempre por Intercom con Ava, que te guiará hacia el equipo adecuado, ya sea Support, Client Advisor, Implementation Manager o Partner Manager.