Si necesitas ayuda utilizando la plataforma Lavanda, tienes consultas generales o necesitas reportar un problema técnico, el chat de Intercom te permite contactar con el equipo de Soporte de forma rápida y sencilla. Este artículo explica cómo acceder a Soporte, qué esperar de Ava (nuestro agente de soporte con IA) y a quién contactar según el tipo de solicitud.
Casos de uso
Puedes utilizar el chat de Intercom para:
Hacer preguntas generales sobre el uso de la plataforma.
Solicitar cambios o movimientos de reservas.
Reportar errores o incidencias técnicas.
Actualizar inventario o disponibilidad.
Añadir nuevos usuarios.
Reportar no-shows o reservas faltantes.
Requisitos previos
Para acceder al chat de Intercom:
Debes haber iniciado sesión en el PMS o en el Centro de Ayuda.
Debes tener los permisos adecuados para acceder a las opciones necesarias.
Cómo contactar con Soporte desde el PMS
Vídeo explicativo
📹 Vídeo explicativo disponible próximamente
Paso a paso
Haz clic en el icono azul de chat en la esquina inferior derecha de cualquier página.
Selecciona Envíanos un mensaje para iniciar tu consulta.
Si no ves el icono:
Haz clic en la opción Operaciones en tiempo real en el menú principal, o
Haz clic en ¿Necesitas ayuda? en el menú lateral izquierdo.
Una vez abierto el chat:
Describe claramente tu problema o solicitud (por ejemplo: “El pago de un huésped no aparece en el sistema” en lugar de “Tengo una pregunta”).
Ava, nuestro agente de IA, te hará preguntas adicionales y te guiará en la resolución, igual que lo haría un agente humano.
Nota: Si no respondes en 3 minutos, el chat se cerrará automáticamente. Tendrás que reabrirlo el mismo día o iniciar uno nuevo si han pasado más de 24 horas.
Cómo saber si tu consulta se ha asignado a Soporte humano
Verás el siguiente mensaje cuando tu consulta sea escalada:
“Conectando con nuestro equipo de soporte... Uno de nuestros especialistas revisará tu mensaje y te responderá pronto. ¡Gracias por tu paciencia!”
Cómo contactar con Soporte desde el Centro de Ayuda
Vídeo explicativo
📹 Vídeo explicativo disponible próximamente
Paso a paso
Accede al Centro de Ayuda de Lavanda.
Haz clic en el icono azul de chat en la esquina inferior derecha.
Sigue el mismo proceso para enviar tu consulta a través de Ava.
Qué hacer si tienes múltiples incidencias
Abre una conversación distinta para cada problema.
Si tienes varios ejemplos del mismo error, recopílalos en un documento con enlaces y capturas.
Sigue las indicaciones del equipo de Soporte si te piden separar los casos.
Opciones de soporte según el tipo de solicitud
Dependiendo de tu necesidad:
Intercom (Ava / Soporte):
Problemas técnicos
Añadir usuarios
Actualizaciones de inventario
Reportar no-shows o reservas faltantes
Client Advisor:
Actualización de precios
Guest Experience Team (GET):
Extensiones de estancia
Gestión de reservas en sitio
Cómo reportar una incidencia grave (outage)
Si experimentas un problema generalizado (por ejemplo, el PMS no carga):
Paso a paso
Accede al Centro de Ayuda.
Abre el chat de Intercom.
Describe claramente:
Cuándo empezó el problema
Qué funcionalidades están afectadas
Qué pasos has intentado
Si no puedes acceder al Centro de Ayuda:
Envía un correo a: [email protected]
Incluye:
Descripción del problema
Capturas de pantalla
Navegador y versión
Fecha y hora del incidente
Puntos clave
Ava está disponible 24/7 y puede resolver la mayoría de las consultas.
El equipo de Soporte humano trabaja en horario laboral.
Responder a todas las preguntas de Ava acelera la resolución.
Evita mensajes genéricos: describe siempre el problema claramente.
Cada conversación está vinculada a un ticket, por lo que deben gestionarse por separado.
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Contactar con Soporte es rápido y sencillo mediante el chat de Intercom. Ava te guiará en el proceso y, si es necesario, escalará tu caso a un agente humano. Asegúrate de proporcionar toda la información relevante desde el inicio para obtener una resolución más rápida y eficaz.